Les acheteurs veulent connaître la disponibilité des articles en magasin et pouvoir les y retirer

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Les problématiques d’intégration technologique sont considérées comme un obstacle à la mise en œuvre des services garantissant une expérience d’achat cohérente sur l’ensemble des canaux : magasins physiques, sites marchands et applications mobiles. Les défis d’ordre organisationnel, opérationnel et technologique auxquels se heurtent les retailers freinent leur capacité à satisfaire les attentes de leurs clients qui souhaitent profiter d’une expérience d’achat transparente sur l’ensemble des canaux et points de contact. Résultat : le décalage entre les attentes des consommateurs et l’expérience d’achat offerte par les retailers est important. C’est ce que révèle la nouvelle étude d’Accenture et d’hybris software (groupe SAP), éditeur d’une plate-forme de commerce à la plus forte croissance internationale.

D’après l’étude, « Customer Desires Vs Retailer Capabilities : Minding the Omni-Channel Commerce Gap », réalisée par Forrester Consulting, les retailers considèrent la maturité de leur offre omni-canal comme un critère clé de différenciation pour leur entreprise. Parmi leurs principales priorités figure l’amélioration de leur capacité à offrir aux clients une expérience d’achat cohérente sur l’ensemble des canaux de vente. Toutefois, l’étude indique que la quasi-totalité des décideurs interrogés (94 %) font face à des obstacles significatifs les empêchant de devenir des entreprises omni-canal intégrées.

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